Amazon et les Réclamations : Vos Droits et Comment les Exercer
Le commerce en ligne occupe désormais une place centrale dans nos achats. Même sur Amazon, des incidents surviennent : article non conforme, produit défectueux, retard de livraison ou commande notée « livrée » mais introuvable. Bonne nouvelle : le droit français et les politiques Amazon vous protègent. Suivez ce guide pour faire valoir vos droits et obtenir une solution rapidement.
Consultez notre dossier pratique (explications, exemples de cas, étapes clés) avant d’entamer une réclamation.
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Vos droits sur Amazon : l’essentiel
En tant que consommateur, vous bénéficiez des garanties légales (conformité, vice caché) et de la garantie A-à-Z d’Amazon pour les vendeurs tiers. Concrètement, vous pouvez obtenir un remboursement, un remplacement ou un geste commercial si :
- le colis n’arrive pas dans les délais promis,
- l’article est défectueux, endommagé ou non conforme,
- le suivi affiche « livré » mais vous n’avez rien reçu,
- vous démontrez un préjudice (retard pénalisant, perte d’usage…).
Quand et comment déposer une réclamation
Déposez une réclamation quand la promesse initiale n’est pas tenue et que le premier contact SAV n’a pas résolu le problème. Procédez ainsi : ouvrez Vos commandes, sélectionnez la commande, cliquez Problème avec la commande, choisissez Demander un remboursement ou Remplacement, puis joignez vos preuves (photos, captures de suivi, échanges).
Lisez nos conseils pour interpréter le tracking, ajouter des instructions de livraison et éviter les impasses.
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Délais, preuves et cas fréquents
Amazon traite généralement un dossier en 48 h à 5 jours. Parfois, un remboursement sans retour s’applique aux articles de faible valeur. Si un colis apparaît « livré » mais demeure introuvable, la preuve de livraison incombe au vendeur. Dans tous les cas, documentez votre demande : facture, photos nettes (article/emballage), captures du suivi, échanges datés.
Trafic, pics saisonniers, hubs saturés : identifiez la cause probable pour cibler la bonne solution.
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Si le vendeur ou le transporteur est Mondial Relay
Quand un vendeur expédie via Mondial Relay, suivez la procédure spécifique du transporteur : vérifiez le suivi, contrôlez le point relais, puis ouvrez la réclamation adéquate (perte, avarie, non-réception) avant d’activer la garantie Amazon si nécessaire.
Démarches, justificatifs et délais en cas de colis perdu ou endommagé.
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Les bons réflexes quand le suivi n’avance plus ou qu’aucun avis n’a été laissé.
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Escalader proprement un litige
Si la solution ne vous convient pas, demandez une réévaluation. En dernier recours, tournez-vous vers la médiation de la consommation (ex. FEVAD) avec un dossier complet et chronologique. Restez factuel, courtois et précis.
Prévenir les litiges : 5 réflexes utiles
- Vérifiez l’adresse et ajoutez des instructions de livraison (digicode, lieu sûr).
- Privilégiez un point relais ou un Amazon Locker si vous êtes souvent absent.
- Surveillez le tracking et intervenez dès le premier retard.
- Photographiez l’article à la réception si l’emballage paraît abîmé.
- Conservez vos preuves jusqu’à la clôture du dossier.
2H Transports : notre cœur de métier
🚚 2H Transports reste concentré sur ses prestations de transport express (colis, documents, palettes), de logistique événementielle (stands, audiovisuel) et de retours e-commerce (dont dépôts Amazon) partout en France. Nous adaptons le véhicule (VL, fourgon, 20 m³), communiquons en continu et respectons vos délais.
Contact : 09 52 39 05 06 |
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Transporteur Paris – 2H Transports
Q : Comment puis-je savoir si ma commande est éligible pour la Garantie A-à-Z d’Amazon ?
A : Votre commande est généralement éligible si elle porte sur des articles non reçus, reçus tardivement, défectueux ou non conformes à la description. Vous pouvez vérifier les détails de la garantie directement sur le site ou l’application Amazon.
Q : Quelle est la procédure pour faire une réclamation sur Amazon ?
A : Connectez-vous à votre compte Amazon, allez dans « Mes Commandes », sélectionnez la commande concernée, cliquez sur « Problème avec la commande », et suivez les indications pour soumettre votre réclamation.
Q : Puis-je contacter le service client d’Amazon par téléphone ?
A : Oui, Amazon propose un numéro gratuit pour contacter son service client. Vous pouvez aussi demander un rappel gratuit depuis la page d’aide ou via le chat en ligne.
Q : Que faire si je ne suis pas satisfait de la réponse d’Amazon à ma réclamation ?
A : Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez demander une réévaluation de votre dossier par un niveau supérieur du support. Vous pouvez également saisir un médiateur de la consommation (ex. FEVAD) après avoir constitué votre dossier.
Q : Comment puis-je éviter les problèmes de livraison avec Amazon ?
A : Assurez-vous que vos informations de livraison sont correctes, suivez votre colis avec le numéro de suivi, contactez le service client en cas de retard ou de problème, et privilégiez un point relais ou un Amazon Locker si vous êtes souvent absent.
Q : Est-ce possible de contacter le service client d’Amazon via les réseaux sociaux ?
A : Oui, Amazon dispose d’équipes sur Facebook, Twitter ou Instagram qui peuvent répondre à certaines demandes en message privé ou via les commentaires.
Q : Quelles sont les étapes pour faire une réclamation en ligne sur Amazon ?
A : Connectez-vous, accédez à « Mes Commandes », sélectionnez la commande, cliquez sur « Problème avec la commande », choisissez l’option « Demander un remboursement », et soumettez votre demande. (Voir le guide complet.)
