Comment escalader une réclamation auprès de Bpost, La Poste, Colissimo et DPD France

Un colis bloqué, perdu ou endommagé peut rapidement bouleverser une commande ou un envoi important. Face à ce type de situation, il est essentiel d’agir méthodiquement. En Belgique comme en France, les transporteurs — Bpost, La Poste – Colissimo et DPD France — disposent chacun de leurs propres procédures. Cet article vous explique, étape par étape, comment escalader efficacement une réclamation pour obtenir réparation sans perdre de temps.

Nous aborderons les démarches officielles, les délais à respecter, les recours possibles, et nous vous proposerons des modèles de messages prêts à l’emploi. Vous trouverez aussi des liens utiles vers des articles de référence pour approfondir vos connaissances sur le suivi DPD et la gestion de vos livraisons.

1. En Belgique : déposer une réclamation auprès de Bpost

Bpost gère la plupart des livraisons nationales et internationales en Belgique. Lorsqu’un colis semble bloqué ou n’arrive pas, il faut réagir vite. Voici les étapes à suivre pour obtenir une réponse claire et, le cas échéant, une indemnisation.

1.1. Première étape : contacter le service client Bpost

Commencez par remplir le formulaire officiel de plainte disponible sur le site de Bpost. Ce formulaire permet de signaler un colis perdu, endommagé, livré en retard ou non distribué. Fournissez des éléments précis : numéro de suivi, coordonnées, description du problème, et joignez des preuves (photos, facture, bordereau d’envoi). Bpost confirme la réception de votre plainte et, si nécessaire, ouvre une enquête interne.

En parallèle, vérifiez régulièrement le statut de votre envoi via le Track & Trace : certains retards sont dus à des contrôles douaniers ou à une saturation temporaire des plateformes logistiques.

1.2. Deuxième étape : déposer un recours interne

Si la réponse du service client ne vous satisfait pas, transmettez un recours interne via le même site. Rappelez le numéro de dossier et fournissez à nouveau les pièces justificatives. Soyez précis dans votre formulation : une demande de “réévaluation formelle” permet un traitement prioritaire. En général, Bpost répond sous 10 à 15 jours ouvrables.

1.3. Troisième étape : saisir le Médiateur postal belge

Si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez contacter le Médiateur du secteur postal belge. Cet organisme indépendant intervient gratuitement en cas de litige non résolu entre un client et Bpost. Envoyez un courrier ou un e-mail avec la copie de vos échanges, preuves et réclamations précédentes. Le médiateur dispose d’un délai moyen de 30 jours pour rendre un avis.

2. En France : les démarches auprès de La Poste et Colissimo

Les services La Poste et Colissimo représentent la majorité des livraisons domestiques et européennes. Leur procédure est structurée, mais nécessite rigueur et précision.

2.1. Étape 1 : signaler l’incident sur le site officiel

Accédez à votre espace client sur laposte.fr pour signaler une anomalie (colis perdu, retard, endommagement). Saisissez le numéro de suivi, décrivez le problème et téléversez les justificatifs (facture, photo, emballage). Un accusé de réception vous est ensuite envoyé par e-mail.

Si le colis est abîmé, prenez des photos avant ouverture complète. Ces images seront déterminantes pour appuyer votre dossier.

2.2. Étape 2 : contacter le service réclamation

Sans réponse sous cinq jours ouvrés, contactez le service réclamation de La Poste. Vous pouvez le faire en ligne, par téléphone ou par courrier recommandé à :

Service consommateurs La Poste – 99999 La Poste Cedex

Décrivez précisément la situation, indiquez le numéro de suivi et joignez tous les échanges précédents. Les réponses interviennent généralement sous 30 jours.

2.3. Étape 3 : recours auprès du Médiateur du Groupe La Poste

Si aucune solution satisfaisante n’est proposée, saisissez le Médiateur du Groupe La Poste. Ce service indépendant peut recommander un dédommagement partiel ou total selon les preuves fournies. La procédure est gratuite et entièrement dématérialisée.

3. Réclamation auprès de DPD France

DPD France assure une large part des livraisons e-commerce entre la France et la Belgique. Grâce à sa plateforme numérique, la procédure de réclamation est rapide, mais doit être complète pour aboutir.

3.1. Comment signaler un problème

Connectez-vous sur le site DPD France et accédez au formulaire de contact “Service client”. Mentionnez le numéro de colis, le type d’incident (retard, perte, dommage), et ajoutez des preuves. L’enquête débute généralement sous 48 heures.

👉 Pour mieux comprendre le fonctionnement du suivi DPD, consultez notre article dédié :
Suivi de colis DPD : comprendre les statuts et notifications.

3.2. Délais et procédures

Le dépôt d’une réclamation doit se faire dans un délai maximum de 14 jours après réception (pour un dommage) ou 21 jours pour une perte totale. Au-delà, la demande peut être refusée. Si la réponse du service client n’est pas satisfaisante, une réclamation écrite peut être envoyée au siège ou au service consommateurs du Groupe La Poste.

Pour mieux organiser vos envois, découvrez également :
Gérer vos livraisons avec DPD France : outils et conseils pratiques.

3.3. Contacter le service client DPD France

En cas de blocage, contactez le service client DPD par téléphone ou par le biais de votre compte professionnel. Vous pouvez aussi suivre les conseils de notre article :
Comment contacter efficacement le service client de DPD France.

4. Les bonnes pratiques pour une réclamation efficace

• Agissez vite : respectez les délais légaux pour garantir la recevabilité de votre demande.
• Documentez tout : capturez les statuts de suivi, conservez les e-mails et les emballages.
• Formulez clairement : exposez les faits, évitez les émotions et demandez une solution précise.
• Relancez poliment : un suivi courtois montre votre sérieux et incite à une réponse rapide.

5. Modèles de messages pour vos réclamations

5.1. Message court pour signaler un blocage

Bonjour,
Mon colis numéro [numéro de suivi] est bloqué depuis cinq jours dans votre réseau.
Pouvez-vous m’informer sur sa situation et les mesures prévues pour sa livraison rapide ?
Merci d’avance pour votre aide.
Cordialement,
[Votre prénom et nom]

5.2. Message formel de réclamation

Objet : Réclamation – colis bloqué depuis cinq jours – [Numéro de suivi]

Madame, Monsieur,

Je vous contacte concernant le colis référencé sous le numéro [numéro], dont le statut indique un blocage prolongé.
Cet arrêt compromet la réception de ma commande passée le [date].
Je vous prie de bien vouloir m’indiquer les causes du retard et les solutions envisagées pour acheminer le colis rapidement.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom, prénom]
[Adresse e-mail]
[Téléphone]

6. En résumé : agir avec méthode pour obtenir réparation

Escalader une réclamation auprès d’un transporteur requiert rigueur et patience. Commencez toujours par le service client, suivez les recours internes, et n’hésitez pas à contacter les médiateurs si nécessaire. En Belgique, le Médiateur postal est compétent pour Bpost ; en France, c’est celui du Groupe La Poste. Pour DPD, l’expéditeur reste la clé du dossier, car c’est lui qui détient le contrat de transport.

Enfin, prévenir reste le meilleur réflexe. Collaborer avec des partenaires fiables permet d’éviter bien des tracas. Les réseaux professionnels comme Coursiers.be garantissent un suivi fluide et un contact humain en cas d’imprévu. Leur ancrage local, notamment en Belgique, assure une meilleure réactivité et une logistique simplifiée.